Сервисы SMS-рассылки

Как выбрать сервис SMS-рассылки

1. Преимущества для бизнеса
2. Преимущества работы с сервисами
3. Сфера применения
4. Схема работы с сервисом
5. Выбор сервиса
   1. Стоимость
   2. Отчёты
   3. Персонализация
   4. Возможность отписки
   5. Планировщик рассылки
   6. Интеграция с CMS и CRM
   7. API (SMS-шлюз), SMPP
   8. Рассылка по мессенджерам (Viber, WhatsApp)
6. Разбираем на примерах

Любой бизнес нуждается в информационном сопровождении клиента, будь то рекламная информация, технические или транзакционные сообщения, сообщения с новостями или акциями, отправка кодов безопасности для двухфакторной авторизации и т.п. Для доставки такой информации используются различные каналы, на основе которых строятся целые отраслевые решения, развиваются новые технологии и алгоритмы.

Однако, у каждого технического решения есть свои достоинства и недостатки. К примеру, email-рассылки наиболее информативны, так как они позволяют отправлять большой объем данных, но размер аудитории, пользующийся электронной почтой, мал в сравнении с количеством абонентов сотовых сетей. Процент действительно активных аккаунтов сервисов электронной почты невысок, так как многие регистрируют почту лишь для доступа к определенным сайтам, службам или приложениям. Часть учетных записей забрасывается практически сразу после их регистрации. Поступающая почта зачастую фильтруется на основании поведения пользователей и эвристических алгоритмов почтовых сервисов, что увеличивает шанс попадания писем от незнакомых отправителей в категорию «спам».

Другой случай — SMS рассылка, или процесс массовой отправки коротких текстовых сообщений на номера телефонов абонентов сотовых операторов.

Ввиду того, что мобильные телефоны имеются практически у каждого взрослого человека, а иногда на одного пользователя приходится сразу по несколько номеров, и ими пользуются на регулярной основе (ведь телефон всегда с собой), вероятность получения и прочтения СМС очень велика.

Информацию, изложенную в SMS, читают гораздо чаще, чем, к примеру, в электронных письмах.

Основные преимущества

1. гарантия получения и прочтения СМС выше, чем у других видов сообщений;
2. благодаря небольшому объему текста, информация из сообщения быстро читается и легко воспринимается;
3. сообщения зачастую носят персонализированный характер и потому в рассылке участвует меньше номеров, которые на выходе дают больший эффект от рекламы за меньшие деньги;
4. при отправке сообщения можно отследить, было ли оно получено и прочитано абонентом, что очень важно для контроля качества рассылки и ее эффективности;
5. у SMS-рассылок самый правильный охват целевой аудитории, ведь подавляющая часть номеров сотовых телефонов привязана к региону подключения;
6. в случае с СМС отписаться от получения рекламных сообщений гораздо сложнее, чем, например, от рассылки электронных сообщений.

Исходя из указанных принципов, множество компаний выбирают массовую рассылку текстовых сообщений в качестве одного из основополагающих направлений стратегии своего маркетинга. Такой вид маркетинга еще называют мобильным («мобильный маркетинг» или «SMS-маркетинг»).

Техническую сторону рекламной кампании обеспечивают специальные сервисы SMS рассылок.

Преимущества сотрудничества с сервисами

1. клиентскую базу можно хранить на серверах компании, предоставляющей услуги рассылки коротких текстовых сообщений. Это повышает безопасность данных, лежащих в основе ведения бизнеса. Кроме того, доступом во многих сервисах можно управлять, предоставляя требуемые привилегии для работы с контактами в зависимости от статуса сотрудника. Некоторые сервисы, наоборот, не хранят у себя базы клиентов, что делается с целью обеспечения высокой степени конфиденциальности заказчика;
2. рассылка SMS по базе клиентов происходит очень быстро, некоторые сервисы предлагают оправку до нескольких тысяч сообщений в минуту;
3. онлайн сервисы рассылок предоставляют широкие возможности по анализу и управлению производимыми рассылками;
4. как правило, системы рассылок обеспечивают интеграцию со сторонними сервисами по работе с клиентами, такими как CRM, или поддерживают работу через программный интерфейс (API), что позволяет работать с рассылкой коротких сообщений из любого приложения, программы или сайта;
5. помимо непосредственной отправки SMS, многие сервисы предлагают рассылку сообщений через популярные программы для обмена короткими сообщениями, такими как iMessage, What’sApp, Viber и др.;
6. отправка через сервисы не требует наличия какого-либо оборудования, доступ к управлению предоставляется посредством сети Интернет. Заказать SMS рассылку можно в несколько кликов через личный кабинет;
7. сервисы предлагают множество способов оплаты своих услуг. Особенно актуальны безналичные способы оплаты и работа по официальным договорам, такой подход упрощает отчетность для юридических лиц (расходы на рекламную деятельность);
8. многие сервисы предлагают технические решения для реализации механизма отписки, что повышает лояльность клиентов и сводит к минимуму риск жалоб на спам.

Для чего может понадобиться

Как видно из вышеизложенного, массовая SMS рассылка через Интернет позволяет увеличить лояльность клиентов и повысить процент повторных продаж при правильной маркетинговой стратегии. Приведем ряд примеров использования рассылок коротких текстовых сообщений:

1. уведомления о текущем статусе заказа, подтверждение заказов и т.п.;
2. уведомление об окончании работ или оказании услуг (автомастерские, салоны техобслуживания, мастерские по ремонту и т.п.);
3. рассылка сообщений о поступлении нового товара, начале акций, распродаж и т.п.;
4. проведение акций с участием купонов на скидки из СМС-сообщений;
5. уведомления об открытии новых салонов или магазинов;
6. напоминания о необходимости продления услуг или оплате сервисов;
7. уведомления о пополнении баланса (например, в личном кабинете пользователя);
8. усиление мер безопасности при авторизации внутри приложений или сайтов посредством отправки одноразовых кодов для доступа, а также уведомлений о входе или наличии каких-либо важных событий (списаний, запросов на разрешение транзакции и т.п.) в личном кабинете пользователя;
9. другие сообщения, полезные целевой аудитории.

Схема работы сервиса SMS-рассылки

По сути, для массовой отправки SMS сообщений нужен лишь номер сотового телефона, подключенный у одного из операторов сотовой сети (МТС, Билайн, Мегафон, Теле2), а также специальное оборудование — SMS-шлюз (вычислительное оборудование с программными и аппаратными интерфейсами для работы в сетях Интернет и GSM).

Долгое время основной рабочей схемой было непрямое подключение к операторам сотовых сетей, когда отправка сообщений происходила непосредственно через SMS-шлюз сервиса рассылки — сообщения формировались и отправлялись оборудованием сервиса, а операторы сотовой связи лишь доставляли их как один из видов контента.

При использовании любого способа отправки существует возможность заменять номер абонента на имя, прописанное латинскими буквами или цифрами (динамическое имя отправителя или альфа-имя), что позволяет, во-первых, применять один номер телефона для отправки сообщений от имени разных абонентов, а, во-вторых, брендировать компанию-отправителя, чтобы улучшить ее узнаваемость.

Вследствие большого количества спам-рассылок и жалоб от абонентов многие игроки рынка сотовой связи приняли решение блокировать массовые рассылки текстовых сообщений в обход собственных шлюзов, и использование динамического имени отправителя попало под запрет, как основной показатель спама. Прописать такое имя в отправляемом сообщении теперь можно только после согласования с оператором мобильной связи.

Сегодня все чаще сервисы рассылок используют прямые каналы доставки сообщений. Это значит, что компания, предоставляющая услуги рассылки, имеет контракт (официальный договор) с операторами сотовой связи, позволяющий использовать прямое подключение шлюзов сервиса к шлюзам операторов, с которых уже непосредственно и происходит отправление текстовых сообщений абонентам.

Преимущества такого подключения очевидны:

1. полностью легальное сотрудничество, гарантирующее доставку в районе 100% всем выбранным номерам из базы клиентов;
2. отсутствие спам-фильтров и возможных судебных жалоб со стороны операторов связи (большинство мобильных операторов предусматривают в договорах на обслуживание абонентов возможность получения информационных и рекламных сообщений);
3. понятная и точная стоимость отправки одного сообщения;
4. техническая возможность установки одного или нескольких имен отправителей (альфанумерологическое имя) без попадания в категорию спам-рассылок.

К недостаткам можно отнести необходимость регистрации альфа-имени у мобильного оператора связи с предоставлением документов, подтверждающих регистрацию юридического лица и владение товарным знаком. За использование такого имени в рассылках будет взиматься абонентская плата (условия использования и тарифы зависят от оператора связи).

Выбор сервиса

На рынке технического обеспечения мобильного маркетинга присутствует большое количество компаний, оказывающих услуги SMS рассылок, работающих как по схемам прямого подключения к мобильным операторам, так и по серым схемам (непрямое подключение).

Чтобы сделать выбор сервиса для рассылок, оптимального по цене и качеству, важно понимать, по каким критериям необходимо производить оценку. Ниже изложим основные услуги сервисов рассылки, обозначим их полезность и параметры оценки.

Стоимость

Как и любые коммерческие компании, сервисы рассылок отдают предпочтение крупным заказчикам: чем больше сообщений вы покупаете, тем дешевле они обходятся в пересчете на стоимость одного СМС.

Однако, стоит обратить внимание на тот факт, что стоимость отправки одного сообщения зависит не только от пакета покупаемых текстовых сообщений, но и от способа отправки (с прямым или непрямым подключением).

1. Прямое подключение c использованием альфа-имени. Стоимость отправки одного сообщения в этом случае складывается из трех составляющих: стоимости одного SMS по тарифам мобильного оператора, по номерам телефонов которого будет отправляться рассылка, стоимости использования альфа-имени, а также из стоимости услуг сервиса рассылки (формирование списков рассылки, техническое обеспечение, сопровождение процесса и т.п.). По этой причине сумма, в которую вам обойдется рассылка с прямым подключением, значительно выше, чем стоимость рассылки с непрямым подключением. Однако, вы получаете гарантированный результат и высокий процент доставляемости. Альфанумерологическое имя чаще всего предоставляется бесплатно, кроме того, иногда сервисы в этом типе доставки сообщений предлагают рассылки только с альфа-именем (без него прямые рассылки не осуществляются). Имя требует процедуры согласования с мобильным оператором.
2. Непрямое подключение с фиксированным именем сервиса. Отправка сообщения в этом случае происходит по факту уже не через SMS-шлюзы операторов, и имя отправителя будет иметь фиксированное значение (нединамическое), например, имя сервиса. Стоимость отправки одного сообщения в таких рассылках ненамного ниже стоимости сообщения в рассылках с прямым подключением. Оно используется сервисами в тех случаях, когда клиенты не успели зарегистрировать альфа-имя для прямых рассылок. Процент доставляемости СМС при таком типе отправке ниже, претензии по качеству рассылки чаще всего сервисами не принимаются. Стоимость отправки одного сообщения меньше стоимости отправки при прямом подключении.
3. Непрямое подключение со случайным альфа-именем. Так же, как и в предыдущем варианте, рассылка происходит в обход мобильных операторов, и потому для увеличения процента доставляемости каждое сообщение получает свое уникальное альфа-имя, генерируемое в автоматическом режиме, что обеспечивает прохождение спам-фильтров операторов связи. Гарантий на доставку таких рассылок сервисы, как правило, не дают. Цена отправки сообщений таким способом существенно ниже стоимости отправки сообщений с прямым подключением.

Отчёты

Отчеты по рассылке SMS-сообщений не такие информативные как, к примеру, отчеты по email-рассылкам. В отчетах могут быть указаны дата отправки, статус получения (открыто или нет), количество частей сообщения (для сочлененных отправлений), а также стоимость отправки и итоговые показатели для получения общей картины (сколько сообщений отправлено, сколько открыто, сумма расходов).

Персонализация текста сообщения

Для реализации грамотной стратегии мобильного маркетинга информация в сообщении должна быть максимально персонализирована. Так, сервисы рассылки предлагают вставку специальных переменных в шаблоны отправки, с помощью которых можно обратиться по имени, предложить персональный скидочный купон и т.п.

Возможность отписки

Для тех компаний, которые придерживаются классического этикета, сложившегося в среде массовых отправлений сообщений, сервисы SMS-рассылок предлагают вставку специальных кодов, позволяющих отписаться от получаемых рассылок.

Планировщик

Если клиентская база разбросана по территории страны или даже по всему миру, то важно соблюсти адекватное время получения сообщений абонентами. Отправку рассылки можно запланировать на рабочие или нерабочие часы, выходные или будние дни, совместить с праздниками и памятными датами (в том числе и с днями рождения). Чем гибче возможность настройки планировщика рассылки, тем лучше. Сюда же можно отнести опцию плавной СМС-рассылки, когда работа осуществляется с большим количеством сообщений и необходимо правильно распределить рабочие ресурсы сервиса, чтобы избежать его перегрузки.

Интеграция с CMS и CRM

Эта услуга характеризуется наличием готовых технических решений (модулей, плагинов) для подключения к популярным системам управления контента на сайтах (CMS) или автоматического сопровождения клиента (CRM). Для реализации механизма взаимодействия сервиса отправки SMS сообщений и CMS/CRM в этом случае нет необходимости нанимать программистов или иных технических специалистов, все модули уже написаны, необходимо только их установить и настроить.

API (SMS-шлюз) и SMPP

В отличие от предыдущего вида интеграции, при использовании программных интерфейсов (API) требуется определенные технические знания и навыки программирования. С учетом рекомендаций сервиса рассылки и технологий обмена данными строится синтаксис запросов XML, POST, GET, SMTP или SMPP. Так, например, SMPP интеграция подразумевает обмен большими объемами SMS-сообщений между двумя равноправными серверами, поэтому такой вид интеграции чаще всего предоставляется по запросу. SMTP-интеграция предполагает специальный формат электронных писем, посредством которых можно управлять рассылками на шлюзе сервиса. Остальные интеграции (методом POST и GET) работают через протоколы HTTP и HTTPS.

Дополнительно — рассылки по мессенджерам (Viber, WhatsApp)

Программы для обмена сообщениями, привязанные к номерам телефонов (iMessage, Viber, WhatsApp и т.п.), имеют ряд преимуществ в сравнении с классическими SMS:

1. обмен сообщениями происходит через сеть Интернет, что позволяет увеличить объем передаваемой информации, отправить не только текст, но и видео или изображения в хорошем качестве, файлы контактов (визитная карточка в формате Vcard);
2. сообщения можно красиво оформить, чтобы максимально эффективно презентовать свои услуги или продукцию;
3. пользователи не платят за отправку сообщений (оплачивается только доступ к сети Интернет), что позволяет им вступить с вами в диалог;
4. такие рассылки стоят дешевле в сравнении с рассылками SMS с прямым подключением к операторам.

База клиентов для рассылки может быть как собственной, так и наработанной сервисом рассылок.

Помимо вышеперечисленных услуг, сервисы рассылки могут дополнительно предлагать массовую рассылку электронных писем (email-рассылки).

Чтобы сделать правильный выбор сервиса рассылки SMS, необходимо составить собственный актуальный рейтинг сервисов с оценкой их параметров и услуг. Сделать это проще и нагляднее в виде сводной таблицы, в которой будут перечислены все необходимые вам услуги, а также сервисы, оказывающие услуги рассылки коротких текстовых сообщений.

На пересечении строк и столбцов можно проставлять отметку о наличии той или иной услуги, если она бесплатна, или о стоимости с параметрами оплаты (минимальный пакет заказа, стоимость отправки одного сообщения и т.п.).

Выбор стоит производить на основе итоговой стоимости услуг сервиса, рассчитанной по тем услугам, которые планируется использоваться в рамках вашей стратегии мобильного маркетинга.

Примеры правильного выбора

Множество сервисов рассылки предлагают готовые отраслевые решения, например, для магазинов (в том числе работающих с продажами через Интернет), салонов техобслуживания, банков, торговых центров и сетей, страховых компаний, провайдеров связи, туроператоров и других компаний из различных сфер торговли и обслуживания.

Все действия по отправке SMS клиентам зависят от каналов их доставки, обозначенных выше (с прямым подключением к операторам связи и без него).

Например, если вы владеете интернет магазином с возможностью оплаты онлайн, то одним из оптимальных способов сопровождения клиента будет использование специальных CRM систем, которые смогут в автоматическом режиме отправлять короткие текстовые сообщения после важных действий клиента (транзакций). Значит, сервис рассылки в обязательном порядке должен уметь интегрироваться с вашей CRM.

Если магазин работает на самописном движке, то одним из важных аспектов выбора для вас будет грамотно прописанная документация и широкий функционал для управления отправкой сообщений через программный интерфейс (API).

Если магазин работает на популярной CMS, то лучшим решением будет сервис, предоставляющий готовый модуль интеграции.

Чтобы доставляемость сообщений была близка к 100%, а в альфа-имени было прописано название вашего магазина, SMS должны отправляться только через каналы с прямым подключением к операторам. Через этот канал в обязательном порядке должны отправляться сообщения из систем CMS и CRM, касающиеся сопровождения клиента.

Если вы планируете привлечь новую аудиторию (оповестить об открытии нового магазина, напомнить о начале акций или сезонных распродаж и т.п.), то нужна массовая рассылка по номерам абонентов в регионах присутствия торговых точек или салонов обслуживания. При использовании прямого подключения расходы на такие рассылки будут непомерны. Проблему с большим бюджетом на рекламу помогут решить рассылки SMS по непрямым каналам. Однако, следует помнить, что, как правило, гарантий на такие массовые отправления никто не дает и бюджет может быть потрачен впустую. Поэтому не стоит класть все яйца в одну корзину — лучше попробовать распределить такие рассылки по нескольким сервисам.