- Транспортные компании
- Калькулятор доставки
- Отслеживание
- Объявления
- Поиск грузов
- Расстояния
- Авторизация
- Добавить груз
CRM-система (от англ. «Customer Relationship Management» — «Управление Взаимоотношениями с Клиентами»)— это прикладное программное обеспечение, основным назначением которого является увеличение продаж компании (организации) за счет централизованного накопления различной информации о клиентах и автоматизации рутинных бизнес-процессов.
Для этих целей практически любая ЦРМ система реализует описанные ниже возможности/функции.
Любая CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) должна включать в себя следующие компоненты:
Лучшие CRM программы или сервисы имеют не только обозначенные модули, но и обеспечивают гибкую настройку, просты в работе, имеют интуитивный интерфейс, а главное — легко интегрируются с другими сторонними сервисами/программами, используемыми для работы в компании.
Системы управления взаимоотношениями с клиентами могут иметь различную направленность, так они могут использоваться
При этом даже самые популярные CRM системы не могут полностью заменить квалифицированный персонал. Это всего лишь удобный инструмент, который помогает в реализации поставленных задач.
С помощью CRM можно в значительной степени упростить часть бизнес-процессов и автоматизировать рутинную работу, позволив сотрудникам сконцентрироваться на ЦКП (ценном конечном продукте), не отвлекаясь на составление отчетов, отправку повторяющихся уведомлений и т.п.
Конечно, на начальном этапе функционирования работу с клиентами можно осуществлять без внедрения полноценной системы управления. Для ведения клиентов и составления отчетов, а также других рутинных операций можно использовать другие подручные средства: планировщики задач (электронные календари, сервисы напоминаний, и т.п.), персональные органайзеры, блокноты (бумажные и/или электронные) табличные редакторы (онлайн и оффлайн программы для удобной работы с данными о клиентах, для составления отчетов др.), в качестве средства постановки задач можно использовать почтовые программы и сервисы (например, MS Outlook предоставляет широкий спектр возможностей для этих целей) и другие.
В какой момент наступает острая необходимость централизовать сбор данных о клиентах и перейти на использование CRM?
Ни в коем случае внедрять систему не стоит из-за страха потерять клиентов или не справится с управлением компанией (отдельными подразделениями, бизнес-процессами и т.п.). Везде необходим трезвый анализ ситуации и грамотное обоснование результата. Сравнение CRM систем следует производить исходя не из полного перечня функционала, а только из требуемых функций. Так, не стоит поступать по аналогии с другими игроками рынка. Если им помогло, это не значит, что такой специализированный инструмент поможет вам.
Не стоит внедрять продукт ив том случае, если он кардинальным образом изменит существующие бизнес-процессы. Вы можете просто потерять сотрудников. Практика показывает, что сразу отказаться от ведения отчетности и сопровождения бизнес-процессов в старом формате невозможно, обучение и адаптация займет время, а слишком быстрое внедрение нового инструмента лишь увеличит нагрузку на персонал.
Система управления взаимоотношениями с клиентами — это своего рода «мозг» компании, при правильной настройке и запуске в работу.
Схема работы наглядно представлена на рисунке ниже.
Следует начать с того, что представленные на рынке продукты можно разделить на два больших класса: облачные (SaaS) и Stand-Alone (устанавливаются на ПК или сервера клиента). Рассмотрим преимущества и недостатки каждого из класса программ.
Облачные (SaaS) |
Коробочные (Stand-Alone) | |
---|---|---|
Плюсы |
быстрое развертывание |
простая и быстрая интеграция с другим десктопным программным обеспечением для бизнеса (1C-Бухгалтерия, Avarda, и т.п.) |
доступ с любых устройств, у которых есть выход в сеть Интернет |
при отсутствии необходимого функционала написание нового обходится гораздо дешевле в сравнении с SaaS-решениями и быстрее |
|
отсутствие необходимости установки, обновления и настройки программ |
данные о клиентах и бизнес-процессах хранятся на вашем оборудовании, что потенциально более безопасно |
|
базовый функционал, идеально подходящий малому и микро-бизнесу |
отсутствуют регулярные платежи |
|
простая и легкая масштабируемость |
работа программы не зависит от действий третьей стороны (как оператора услуг в случае с SaaS) |
|
нет необходимости крупных капитальных вложений бюджета на комплексную покупку ПО (расходы операционные, так как плата чаще всего взимается за определенный период использования) |
||
Минусы |
в пересчете на длительный срок аренды стоимость SaaS решения выходит дороже разовой покупки программы |
оффлайн приложения чаще всего устанавливаются только на ПК, что влечет за собой проблемы с мобильностью (нет доступа со смартфонов, планшетов и других мобильных устройств) |
функционал предоставляется «как есть», без крупных доработок и изменений под нужды клиента |
разовые расходы на покупку и внедрение могут быть слишком большими для малого и микро-предприятия |
|
если нет доступа в сеть Интернет — работа останавливается |
работа Stand-Alone приложений предполагает регулярное обслуживание, это значит, что необходим специалист в штате или наемный профессионал (сторонняя компания) |
|
к общим расходам компании добавляются расходы на доступ к сети |
работа ПО может требовать отдельный мощный сервер, что повлечет за собой его покупку, настройку и техническое обеспечение/обслуживание для бесперебойной работы (возможна аренда в сторонних ЦОДах) |
|
данные о клиентах и бизнес-процессах фактически находятся на серверах сторонних компаний, что само по себе — угроза их безопасности и конфиденциальности |
||
в случае технических проблем провайдера услуги смена сервиса может сулить серьезные проблемы и расходы (данные сложно импортировать без потерь в другой сервис и т.п.) |
||
тарифы на услуги не постоянны и могут изменяться со временем, чаще всего только в большую сторону |
Как и другие программные решения для ведения бизнеса, CRM-системы не могут быть универсальными. Практически все готовые продукты на этом рынке разрабатывались под конкретные задачи и цели клиентской аудитории.
Поэтому нельзя выделить одно единственное решение, которое бы удовлетворило потребности всех клиентов. Конечно, разработчики прислушиваются к мнению текущих и потенциальных покупателей и регулярно вносят изменения в свои алгоритмы. Но учесть всех нюансов не получится, так как готовый продукт обрастает массой функционала, не востребованным другой частью аудитории, при этом становится сложнее в управлении и настройке.
Поэтому существующие CRM-решения стараются сконцентрироваться на какой-либо одной или нескольких потенциальных аудиториях, обеспечивая наличие всех необходимых инструментов с простым и понятным интерфейсом.
В связи с выше обозначенным, часть функционала существующих CRM можно выделить как основной (типовой, без которого система управления работать не может) и дополнительный, обеспечивающий реализацию стоящих задач в зависимости от специфики предприятия.
К основному функционалу можно отнести:
К дополнительному функционалу можно отнести следующие пункты:
Дополнительные функции могут быть включены в состав базового пакета поставки, или устанавливаться отдельными модулями (активироваться отдельными пакетами в случае облачных решений).
Какие-то особо специфичные функции/алгоритмы/модули могут быть написаны специально под отдельного клиента, естественно за отдельную плату или с заделом на будущее (охват большей целевой аудитории и т.п.).
Как видно из изложенного выше, рынок предлагает много систем CRM, какую выбрать — решить не так уж и просто.
Алгоритм в общем виде можно описать так:
Чтобы просчитать полную стоимость с внедрением, оплатой подписки (покупкой коробочной версии), написанием необходимого дополнительного функционала, обучением персонала и др. нюансами, стоит сформулировать единые требования к потенциальной CRM и разослать их нескольким провайдерам услуг. Компания рассчитает полную стоимость (пусть даже и ориентировочно). В отдельных случаях, если вы испытываете проблемы с выбором, можно обратиться к интеграторам (компаниям, специализирующимся на внедрении нескольких или одной программ управления взаимоотношениями с клиентами).
Самый простой способ — воспользоваться нашим калькулятором выше. Достаточно указать количество пользователей и выбрать тип системы.
Как и было сказано выше, большинство систем по управлению взаимоотношениями с клиентами концентрируются на определенных категориях и сферах ведения бизнеса. Некоторые стараются сфокусировать свои усилия на очень узком круге решаемых задач, а кто-то пытается охватить более широкий функционал.
Ниже рассмотрим составленный нами рейтинг CRM систем для малого бизнеса. В топ 10 CRM по популярности в России входят:
Менее популярные, но не менее интересные продукты компаний, не попавших в топ:
Сразу отметим, что рейтинги CRM основываются на комплексной оценке (удобство использования, простота внедрения, обеспечиваемый функционал и др.), однако, такая оценка не может отображать возможность внедрения указанных систем управления отношениями с клиентами в каждом отдельно взятом случае.
Рассмотрим подробнее возможности некоторых из них.
Комплексное решение для организаций различного рода деятельности и масштаба. Это не просто CRM, а еще и полноценный интранет-портал с функциями социальной сети, возможностью постановки задач, контроля работы персонала, организацией обучения и многими другими возможностями. Тарифные планы зависят от набора функционала, количества бизнес-пользователей и версии (облачная или коробочная версия). Есть даже бесплатное предложение для микро-компаний с ограниченными возможностями. Имеющийся набор опций легко расширяется за счет установки отдельных приложений (есть как бесплатные, так и платные модули). По статистике самого сервиса, его услугами пользуется свыше 1,5 млн. компаний.
Представляет собой узкоспециализированную систему. Разработчики сконцентрировали свои усилия исключительно на отЙделе маркетинга. В amoCRM есть все необходимое для правильной организации работы маркетологов компании любого уровня — от малой до крупной. Коробочной версии — нет, оплата доступа рассчитывается исходя из типовых пакетов функционала и количества сотрудников, подключенных к системе. Любая версия приобретенного пакета услуг может интегрироваться с 1C, онлайн-чатами, email и SMS-рассылками, IP-телефонией, системой аналитики Google Analytics, а также предполагает регулярное резервное копирование БД. Для интеграции с другими решениями можно использовать хорошо документированный REST-API. Минимальный тариф — 499 руб. за одного пользователя (тариф «Базовый» по состоянию на начало 2017 года).
В 2012 году был лучшим из таск-менеджеров, которыми пользовались российские web-студии для совместной работы над проектами. Сегодня «Мегаплан» — это CRM с широким функционалом для постановки и контроля задач любого уровня сложности. Система обеспечивает достаточный набор функций для работы с клиентами или сотрудниками копании любого масштаба. Приобрести можно как коробочную версию (с установкой на собственный сервер), так и облачную (SaaS) с оплатой помесячно за доступ каждого подключенного сотрудника. Интеграция с почтой становится возможной только на дорогостоящих тарифных планах («Клиенты и продажи», а также «Клиенты и продажи +»). IP-телефония в «Мегаплане» своя и есть возможность интеграции с двумя малоизвестными сервисами, доступ к функционалу открывается на тех же тарифных планах.