IVR

IVR — это интерактивное голосовое меню (от англ. Interactive Voice Response — «интерактивный голосовой ответ»).

Чаще всего применяется для правильной маршрутизации (переключения) среди специалистов call-центра и (или) выбора требуемых услуг и продуктов компании.

Современные технологии, используемые в IVR, позволяют управлять выбором пунктов меню (услуг, опций и т.п.) с помощью голосовых команд (благодаря системам распознавания голоса).

Однако, наиболее распространенной технологией управления была и остается DTMF (от англ. Dual-Tone Multi-Frequency, или «Тональный набор»).

Для того, чтобы IVR-меню понимало команды пользователей, каждый пункт этого меню привязывается к определенной цифре от 0 до 9, дополнительные сигналы дают клавиши «#» и «*».

Основная цель применения IVR — разгрузка операторов call-центров, так как большая часть стандартных задач и частых вопросов могут быть решены в автоматическом режиме без участия специалистов службы техподдержки.

Примеры применения

1. Организация голосового меню техподдержки большинства операторов сотовой связи, где с помощью IVR-меню можно подключать/отключать услуги, получать требуемую информацию о тарифах, подключенных услугах и т.п.
2. Организация быстрого дозвона по внутреннему номеру абонента в корпоративной сети. Перед соединением с оператором система IVR предлагает ввести номер требуемого специалиста.
3. Организация очереди обслуживания на многоканальных номерах, когда удержание происходит с озвучиванием приблизительного времени соединения со специалистом или предложением воспользоваться другими услугами, доступными в интерактивном меню.