Коллтрекинг

Коллтрекинг — это один из инструментов маркетинга, направленный на оценку эффективности телефонного канала связи с клиентами. От английского «call-tracking» — «отслеживание звонков».

Чаще всего коллтрекинг применяется для анализа и оценки конкретного рекламного канала посредством телефонной связи. Реже — для комплексной оценки поведения клиентов (метод возможен при масштабном использовании систем веб-аналитики)

Суть метода оценки заключается в том, что все входящие звонки принимаются через специальный программно-аппаратный комплекс (офисная АТС или виртуальная АТС), в котором предусмотрена возможность:

• фиксирования данных о звонках (пропущен, отвечен, длительность, какой оператор отвечал и т.д.);
• записи разговоров (обязательное уведомление клиентов о том, что ведется запись разговора, данные хранятся в безопасном месте, исключающем доступ посторонних лиц, никакая персональная информация не подлежит разглашению без согласия пользователя).

Исходя из полученных данных можно составить комплексную оценку того или иного рекламного канала и эффективность его работы (процент конвертации посетителей в реальных клиентов).

Виды коллтрекинга

Отслеживание звонков может быть:

1. Автоматическим (отслеживание канала рекламы происходит без участия человека).
   1. Статическим (когда на каждый рекламный канал выделяется отдельный номер для отслеживания. Такой метод наиболее точен. К недостаткам можно отнести снижение узнаваемости бренда, так как к компании будет привязано очень много телефонных номеров).
   2. Динамическим (система Call-tracking’а автоматически сопоставляет сессии пользователей сайта с поступающими звонками на основе множества факторов. Такой способ позволяет детально отследить путь клиента от сайта до заказа, однако, вероятность правильного сопоставления в зависимости от используемых алгоритмов работы составляет всего 50-80%. Помимо прочего, динамический коллтрекинг позволяет отслеживать поисковые и контекстные запросы, на основе чего можно вычислить рентабельность того или иного запроса, в результате изменить семантическое ядро и правильно распределять бюджеты на СЕО и контекст).
2. Полуавтоматическим (с частичным участием операторов, принимающих звонок), например отслеживание по промокоду (метод заключается в том, что клиент при соединении с оператором называет промокод, прямым образом указывающий на источник рекламы. Такой способ отслеживания требует участия оператора, однако, позволяет с высокой точностью определить рекламный канал даже при наличии ограниченного числа телефонных номеров).